Jeg tok min master som deltidsstudent ved Høgskolen i Oslo og Akershus, HiOA.

Jeg startet studiene høsten 2008 ved Høgskolen i Akershus, HiAk, som etterhvert ble sammenslått med høgskolen i Oslo, HiO.

Vi var over 40 håpefulle i 2008-kullet som etterhvert endte opp i ca 25 studenter som leverte eksamensoppgaven sin.

Jeg fikk drømmekarakteren A og er du interessert kan du lese mer om den skriftlige eksamensoppgaven min i nettversjon her. Nedenfor kan du lese mitt sammendrag.

Hvis du ønsker å vite mer om dette spennende arbeidet kan du gjerne ta kontakt

SAMMENDRAG

I denne masteroppgaven er det utarbeidet skisser innenfor personalutvikling ved bruk av interne ressurser. Problemstillingen spør «hvordan intern opplæring kan integreres i arbeidsdagen i en hotellavdeling slik at det gjennom læring skapes en kontinuerlig serviceutvikling»

 

Service kan kort oppsummert defineres som en verdiopplevelse kundene forbruker, servicekvalitet noe som beskriver kundetilfredshet, kundelojalitet og økonomi. Læring er et begrep som kan beskrive menneskelig utvikling og konstruksjon av forståelse for ulike områder, samt deres kompetanseøkning for å gjøre ting de ønsker eller trenger å gjøre, for deretter å tenke ganske annerledes etter en læringsprosess.

 

Med dette som utgangspunkt ville jeg i denne masteroppgaven utforme en skisse som hoteller kan bruke ved ønske om å implementere interne opplæringstiltak i de ansattes arbeidshverdag for å forsterke utviklingen av bedriftens service. Det har vært fokus på didaktikk og læring samtidig som det har vært orientert mot den samhandling som skjer mellom kunde og ansatt, likeså mye som mellom de forskjellige ansatte.

 

Teoriutvelgelse, metodevalg og drøftingsmetode er derfor gjort ut fra et sosialkonstruktivistisk syn hvor mennesker betraktes som aktivt handlende og ansvarlige, og hvor det er et samspill mellom disse menneskene og omgivelsene de er i. Teorier om samarbeid, samhandling, dialog, demokrati, veiledning og instruksjon som verktøy i læringsprosesser er knyttet opp mot bedriftenes utfordringer rundt læringsmiljø. Videre har læring og effekten av å sørge for god intern opplæring blitt knyttet opp mot serviceutøvelse og serviceledelse. Videre er det sett på utfordringer rundt, og konsekvenser av, læring på arbeidsplasser hvor det tross alt foregår en kompleks serviceproduksjon, via en stor grad av samhandling mellom ansatt og kunde i varierende jobbsituasjoner.

 

Det er i all hovedsak samlet inn data på kvalitative måter ved hjelp av intervju, fremtidsverksted, en dialogbasert demokratisk utviklingsprosess, spørreskjema og fokusgruppe, en form for gruppeintervju. Hver datainnsamling har gitt resultater ,som delvis parallelt med innsamlingene er analysert og bearbeidet slik at de danner utgangspunkt for neste datainnsamling. Intervju, før fremtidsverksted, resultatene derfra er alternativene det ble innsamlet data om i spørreskjemaet og deretter er disse dataene analysert og oppsummert slik at fokusgruppen har hatt dette som basis når det til slutt ble samlet data gjennom diskusjon i fokusgruppen. Det er relativt stor enighet blant respondentene om at metoder hvor de ansatte involveres, får samhandle og reflektere over både egne og andres yrkesutøvelser, har mest tiltro med hensyn til maksimering av læringsutbytte.

 

Opplæringstiltak og metoder som kom fram og ble foreslått i de forskjellige datainnsamlingsoppleggene, er videre drøftet mot teori og viser at respondentenes formening om hva som har mest nytte, og mest sannsynlig vil kunne iverksettes, også i stor grad vil ha dertil ønsket effekt; økt servicegrad ved hjelp av de ansattes læring på arbeidsplassen.

 

Skissen består i hovedsak av fem modeller som kan iverksettes relativt raskt, uten alt for store endringer i driften for mange hotellbedrifter. Likevel er ressurstilgangen så forskjellig i hotellbredrifter rundt omkring, at skissen kun gir eksempler på hvordan metodene og modellene kan implementeres i driften. Det er opp til hver enkelt bedrift å tilpasse dem slik at de er forenlig med bedriftens egne ressurser og strategier.

 

De interne opplæringstiltak som foreslås å kunne integreres i arbeidsdagen i en hotellavdeling slik at det gjennom læring skapes en kontinuerlig serviceutvikling er som følger:

• Utarbeidelse av intern kvalitetsmanual som fast møteagenda.
• Fagkvelder med foredrag av de ansatte for de ansatte.
• Fremtidsverksted, en dialogbasert demokratisk utviklingsprosess.
• Utviklingssamtaler og instruksjon til alle ansatte, ikke bare nytilsatte.
• Jobbrotasjon eller personalutveksling med andre bedrifter.

 

SUMMARY

In this master thesis it’s been formed a sketch that can be used within personnel development by use of internal resources in hotel departments. The principal research question asks «how internal training may be integrated into your workday in a hotel department so it through learning creates a continuous service development»

 

Service can briefly summarized, be defined as a value experience that customers consumes. Service quality describes customer satisfaction, customer loyalty, and finance. Learning is a term that can describe human development and the construction of understanding different areas, as well as workers increasing competence to do things they want or need to do, and then thinking quite differently, as a result of the learning process.

 

With this as the starting point I wanted to make a sketch that hotels can use by desire to implement internal training measures in the employee’s work to enhance development of the company’s service. There has been a focus of didactics and learning at the same time, as it has been oriented toward the interaction that happens between customer and employee, just as much as between the different employees.

 

My choices in theory, methods and how the discussions were executed is therefore made out from a “social constructivistic” view where humans are considered active doing and responsible, and where there is an interaction between these people and the environment they are in. Theories of cooperation, interaction, dialog, democracy, guidance and instruction as tools in learning processes are linked to corporate challenges regarding the learning environment. Moreover, learning, and the effect of ensuring good internal training has been linked up against service performance, service leadership/management and challenges around, and consequences of, learning in workplaces where there is a complex service production, because of the high degree of interaction between employee and customer in varying work situations.

 

I have essentially collected data in qualitative ways by means of interviews, “Future workshops”, a dialog based democratic development, a questionnaire and a Focus group, a form of group interview. Each round of collecting data, has given results that partially in parallel with collecting the data has been analyzed and processed so that they formed the basis for the next round of collecting data;

Interview, before the Future workshops, the results from the Future workshops was the options used collecting data with the questionnaire and then these data was analyzed and summarized so that the Focus group had this as a basis when the final data was gathered through discussions in the Focus group. It was a relatively good consensus among respondents that methods where the employees are involved, and where they get to interact and reflect on both their own and others’ vocational performance, has most confidence with regard to maximizing the learning effect/result.

 

Training measures and methods that came forward and was proposed in the different methods of collecting data, is further on discussed toward the selected theories and shows that the respondents opinion, about what is most useful, and most likely will be able to be implemented, also might have the desired effect; increased service rate because of the employee’s learning opportunities at the workplace.

 

The sketch basically has five models that can be implemented relatively quickly, without major changes in the hotels operations. Nevertheless, available resources are very different in hotel companies, so the sketch is only examples of how the methods and models can be implemented in a hotel operation. It is up to each individual hotel to personalize them so that they are consistent with their company’s own resources and strategies.

 

The internal training measures that is proposed, and which most seamlessly can be integrated into the workdays in a hotel department, are those that through the employees learning possibilities creates continuous service development. They are as follows:

• Preparing and developing an internal quality manual, as a fixed agenda in all meetings.
• Vocational focused gatherings with lectures by the employees for the employees.
• Future workshop. a dialog based democratic process of development.
• Counseling and instruction to all employees, not just new employee.
• Job rotation or personnel exchange with other hotels.